PROCESO DE COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES
La empresa es como el ser humano. Necesita que todos los órganos comuniquen a través del torrente sanguíneo la energía para poder vivir. Pero también necesita que tanto quien la dirige como cada una de sus partes conozcan bien su funcionamiento. La clave para que la empresa trascienda en el tiempo consiste en superar las barreras físicas, para así poder llegar a su estructura interior: las personas. Si no conquistamos la voluntad de las personas, no podemos asegurar el éxito empresarial. Preocuparse por la inteligencia y la voluntad de las personas que laboran en la empresa, es aportar por la excelencia.
Para la gestión de los distintos tipos de comunicación que se hacen necesarios en cualquier empresa moderna, las empresas innovadoras se dotan de un departamento específico denominado “Departamento de Comunicación” o “Gestión de Información”.
Y mientras en estas empresas se concede un gran valor a la comunicación considerándola un factor diferencial que repercute en su imagen, en su productividad y en la calidad de vida laboral; en otras muchas sigue predominando otro tipo de política que sigue cometiendo el error de confundir “comunicación” con “información”.
La complejidad del fenómeno comunicativo requiere enmarcarlo en relaciones interactivas y dinámicas, como un proceso circular en el que emisor y receptor intercambian alternativamente sus roles y que exige comprensión entre las personas que intervienen en . La información es sólo una parte de ese proceso y por sí mismo no produce comunicación. La información, la expresión comunicativa y la comprensión son los tres elementos del fenómeno comunicativo. Por consiguiente, para que se desarrolle un proceso comunicativo la información ha de ser expresada y esta expresión comunicativa ha de ser comprendida.
La comunicacion dentro de una empresa se ve corresponida con multilples y variadas ventajas tanto en el trato con el personal como en la productividad:
- La acción coordinada y el trabajo en equipo, frente al trabajo en solitario sin interacción cooperativa y coordinada, contribuirán a lograr los objetivos estratégicos. Los procesos de comunicación, permiten a la organización mantener la coordinación entre sus distintas partes.
- La comunicación es, además, un instrumento de cambio: la necesidad de adaptación al entorno cambiante en el que vive la organización. En este contexto, la comunicación interna permite la introducción, difusión, aceptación e interiorización de los nuevos valores y pautas de gestión que acompañan el desarrollo organizacional.
Uno de los objetivos que toda organización persigue es que sus trabajadores estén motivados, identificados con los objetivos organizacionales. Los trabajadores a su vez necesitan estar informados para sentirse parte activa de la organización y que la participación reciba el adecuado reconocimiento. De este modo, la comunicación al incrementar las posibilidad de participación, favorecer las iniciativas y movilizar la creatividad, se convierte en un factor de integración, motivación y desarrollo personal.
La buena gestión de la comunicación interna debe alcanzar para cubrir las necesidades de comunicación que presentan los individuos o grupos que conforman la organización. La comunicación es tan importante para los empleados como para la dirección. En la búsqueda de la calidad total, la comunicación aparece como un elemento fundamental de comienzo.
Para conseguir la mencionada calidad total es conveniente seguir una pautas ya predeterminadas:
- Independencia: compartir la toma de decisiones, de modo que no sea sólo la gerencia quien lo decida todo, sino también los empleados. Facultar al equipo para que asuma la responsabilidad.
- Habilidades múltiples: enseñarles a los empleados todo el proceso que deben seguir frente a cualquier situación.
- Compartir información: toda la organización debe estar al tanto de la situación de la empresa o proyecto.
- Servicio al cliente interno: brindar una buena atención y trato, dentro de la empresa y entre los empleados.
- Presupuestar: dar cuentas de los resultados obtenidos.
- Calidad: entendida no sólo en el trabajo bien hecho, el producto bien terminado; sino también en la calidad humana de las relaciones dentro y fuera de la organización.
DIRECCION DE LA COMUNICACION
En una empresa el flujo de la comunicación toma dos valores, el horizontal, aquel que se da entre miembros del mismo rango u orden jerarquico, y el vertical, este ultimo a su vez puede ser dirigido en diferentes direcciones, ascendente o descendente:
- Descendente: Es la comunicación que fluye de un nivel del grupo u organización a un nivel jerárquico más bajo. Es el utilizado por los líderes de grupos y gerentes para asignar tareas, metas, dar a conocer problemas que necesitan atención, proporcionar instrucciones...
Gerente
Supervisor
Empleados, obreros, técnicos, etc.
Este tipo de comunicación posee numerosos incovenientes o problemas ya que para una gran mayoría de organizaciones la comunicación descendente supera a la de sentido ascendente creando habitualmente problemas de saturación o sobrecarga.
- Ascendente: Esta comunicación fluye en forma apuesta a la anterior, es decir, de los empleados o subordinados hacia la gerencia. Se utiliza para proporcionar retroalimentación a los de arriba, para informarse sobre los progresos, problemas, sobre el sentir de los empleados, cómo se sienten los empleados en sus puestos, con sus compañeros de trabajo y en la organización, para captar ideas sobre cómo mejorar cualquier situación interna en la organización. Un líder sabe que ambas direcciones son importantes e imprescindibles para lograr las metas propuestas con el mínimo de problemas, pero lamentablemente no todas las organizaciones tienen conciencia de ello, por lo que en muchas ocasiones las ideas, pensamientos y propuestas de los empleados pasan desapercibidas ya que consideran que esto no influirá en el rendimiento laboral.
Obrero, empleados, técnicos, clientes
Supervisor
Empleados, obreros, técnicos, etc.
Este tipo de comunicación posee numerosos incovenientes o problemas ya que para una gran mayoría de organizaciones la comunicación descendente supera a la de sentido ascendente creando habitualmente problemas de saturación o sobrecarga.
- Ascendente: Esta comunicación fluye en forma apuesta a la anterior, es decir, de los empleados o subordinados hacia la gerencia. Se utiliza para proporcionar retroalimentación a los de arriba, para informarse sobre los progresos, problemas, sobre el sentir de los empleados, cómo se sienten los empleados en sus puestos, con sus compañeros de trabajo y en la organización, para captar ideas sobre cómo mejorar cualquier situación interna en la organización. Un líder sabe que ambas direcciones son importantes e imprescindibles para lograr las metas propuestas con el mínimo de problemas, pero lamentablemente no todas las organizaciones tienen conciencia de ello, por lo que en muchas ocasiones las ideas, pensamientos y propuestas de los empleados pasan desapercibidas ya que consideran que esto no influirá en el rendimiento laboral.
Obrero, empleados, técnicos, clientes
Supervisor
Gerente
Gerente
Existen muchos casos en los que se emplea este tipo de comunicaion ascendente: buzones de sugerencia, encuesta de actitud de los empleados, procedimientos para expresar quejas, encuestas...
Las funciones de protección y seguridad psicológica que ejerce la comunicación unidireccional para el emisor al permitirle mantener una distancia frente al receptor que le proteja de posibles objeciones o críticas a sus órdenes; representa un obstáculo para la implantación del feed-back y el desarrollo de actitudes de escucha.
Generan también bloqueos en la comunicación ascendente las actitudes prejuiciosas, la desconfianza de los superiores hacia los trabajadores.
El sistema de recompensas establecido en la organización condiciona el contenido de las comunicaciones ascendentes. Cuando se incentivan las informaciones positivas sobre la labor realizada y se ignoran o sancionan las quejas, la falta de comprensión de las instrucciones recibidas o las acciones que se desvían del curso prescrito; los mensajes ascendentes sufren un proceso de distorsión y enbellecimiento. Sólo se comunican a los jefes los mensajes favorables, se exagera la información positiva, se introducen elementos falsos y se omite información negativa. Las innovaciones individuales, las autoadaptaciones espontáneas que ensayan los trabajadores para la solución más eficaz de problemas cotidianos se silencian, no se comunican; por lo que la organización no puede asimilar y gestionar un conocimiento de inestimable valor para ella.
Bien sea por falta de confianza en el jefe, por miedo al castigo o a posibles represalias o por falta de cultura participativa; los trabajadores practican preferentemente la crítica entre amigos. Pocas veces las críticas sobre los modos de proceder de la dirección se plantean abierta y formalmente por los canales establecidos para ello.
La baja autoestima de un trabajador acostumbrado a recibir y obedecer órdenes, provoca comportamientos excesivamente sigilosos y herméticos.
Aunque en muchas ocasiones la información no se transmite hacia arriba, porque simplemente el trabajador no tiene una visión exacta de la información que su superior necesita para tomar decisiones.
En la comunicacion horizontal, en cambio, se ha prestado especial atención a aquella que se da entre iguales a niveles directivos por sus repercusiones en la coordinación e integración de los subsistemas de la organización y por el desarrollo experimentado por la “dirección intermedia” como mecanismo esencial de coordinación y control en las estructuras organizativas altamente burocratizadas.
Con la introducción de fórmulas participativas como los círculos de calidad o grupos de resolución de problemas o de nuevas formas de organización del trabajo y especialmente con el rediseño de puestos grupal; los grupos se convierten en la unidad básica de la organización del trabajo, en lugar de trabajadores individuales. La cual facilita la coordinación entre los trabajadores, mejora el clima social, satisface necesidades sociales y de autorrealización de la personas y contribuye al desarrollo de una organización más innovadora.
El trabajo en equipo se convierte en el emblema de aquellas empresas que tratan de eliminar las interacciones basadas en la competición y marcadas por la incomunicación y sustituirlas por relaciones interpersonales cooperativas y efectivas. Puede resultar paradójico observar cómo paralelamente se ven potenciados los equipos virtuales en los que quedaría debilitado el sentido de pertenencia debido al aislamiento de las personas entre sí.
Independientemente existe otro tipo de comunicación, la lateral, en ella dos o más miembros de una organización cuyos puestos están al mismo nivel intercambian información. Por ejemplo comunicaciones entre supervisores de varias plantas o departamentos.
REDES DE COMUNICACION
Las redes de la comunicación definen los canales por los cuales fluye la información. Los canales de una organización pueden ser formales o informales y cada uno tiene un uso respectivo dentro de la empresa.
Una red formal se puede presentar de tres formas: la cadena, la rueda y todo el canal.
Cadena:
La cadena sigue rígidamente la cadena formal de mando. Se utiliza si la precisión de los datos es lo más importante.
Rueda:
La rueda se apoya en un líder para actuar como un conducto central para todas las comunicaciones del grupo, facilita el surgimiento de un líder, es rápido y alta precisión
Todos los Canales:
Toda la red del canal permite que todos los miembros del grupo se comuniquen en forma activa el uno con el otro y es más adecuada si se busca una mayor satisfacción, su precisión es moderada y no es probable que surjan lideres.
BARRERAS DE LA COMUNICACION
Para que la comunicacion en una empresa funcione correctamente hay que superar multitud de barreras que impiden el correcto funcionamiento de la misma:
Filtracion: Es la manipulacion deliverada de la informacion para hacerla parecer mas favorable para el receptor.
Percepción selectiva: El receptor selectivamente ve y escucha las comunicaciones dependiendo de sus necesidades, motivaciones, experiencias, entecedentes y otras caracteristicas personales.
Emociones: Con frecuencia se puede interpretar un mismo mensaje de diferentes maneras, dependiendo del estado animico, si estamos contentos o preocupados. Las emociones extremas pueden perjudicar la comunicación efectiva.
Lenguaje: las palabras tiene significados diferentes para personas distintas. La edad, educacion y antecedentes culturales son tres de las variables mas evidentes que influyen en el lenguaje que utiliza una persona y el significado que le da a las palabras.
Cultura nacional: la comunicación interpersonal no se conduce de la misma manera en todo el mundo. Según el pais le dan mayor importancia a distintos aspectos relacionados con la transmision de mensajes.
Indicativos no verbales: cuando los indicativos no verbales son inconcientes con el mensaje oral, el receptor se confunde y la claridad del mensaje disminuye.
Ambientales: Estas son las que nos rodean, son impersonales, y tienen un efecto negativo en la comunicación, puede ser incomodidad física distracciones visuales, interrupciones, y ruidos.
Verbales: Estas son la forma de hablar, que se interponen en la comunicación, a modo de ejemplo: personas que hablan muy rápido, o no explican bien las cosas. El no escuchar bien, es otro tipo de barrerá verbal, cuando no existe atención.
Interpersonales: Es el asunto entre dos personas, que tienen efecto negativo en la comunicación mutua. Estas barreras interpersonales más comunes, son las suposiciones incorrectas, y las percepciones distintas.
Una suposición: Es algo que se da por hecho. Correcta o no correcta la suposición será una barrera en la comunicación.
La percepción: Es lo que uno ve y oye, es nuestro punto de vista, ósea dos personas pueden percibir un tema con distinto significado, cuando tomamos un punto de vista como un hecho nos cerramos a otras perspectivas.
Defensa: Cuando la gente se siente amenazada, tiende a reaccionar en formas que reducen su habilidad para lograr el entendimiento mutuo.
Las funciones de protección y seguridad psicológica que ejerce la comunicación unidireccional para el emisor al permitirle mantener una distancia frente al receptor que le proteja de posibles objeciones o críticas a sus órdenes; representa un obstáculo para la implantación del feed-back y el desarrollo de actitudes de escucha.
Generan también bloqueos en la comunicación ascendente las actitudes prejuiciosas, la desconfianza de los superiores hacia los trabajadores.
El sistema de recompensas establecido en la organización condiciona el contenido de las comunicaciones ascendentes. Cuando se incentivan las informaciones positivas sobre la labor realizada y se ignoran o sancionan las quejas, la falta de comprensión de las instrucciones recibidas o las acciones que se desvían del curso prescrito; los mensajes ascendentes sufren un proceso de distorsión y enbellecimiento. Sólo se comunican a los jefes los mensajes favorables, se exagera la información positiva, se introducen elementos falsos y se omite información negativa. Las innovaciones individuales, las autoadaptaciones espontáneas que ensayan los trabajadores para la solución más eficaz de problemas cotidianos se silencian, no se comunican; por lo que la organización no puede asimilar y gestionar un conocimiento de inestimable valor para ella.
Bien sea por falta de confianza en el jefe, por miedo al castigo o a posibles represalias o por falta de cultura participativa; los trabajadores practican preferentemente la crítica entre amigos. Pocas veces las críticas sobre los modos de proceder de la dirección se plantean abierta y formalmente por los canales establecidos para ello.
La baja autoestima de un trabajador acostumbrado a recibir y obedecer órdenes, provoca comportamientos excesivamente sigilosos y herméticos.
Aunque en muchas ocasiones la información no se transmite hacia arriba, porque simplemente el trabajador no tiene una visión exacta de la información que su superior necesita para tomar decisiones.
En la comunicacion horizontal, en cambio, se ha prestado especial atención a aquella que se da entre iguales a niveles directivos por sus repercusiones en la coordinación e integración de los subsistemas de la organización y por el desarrollo experimentado por la “dirección intermedia” como mecanismo esencial de coordinación y control en las estructuras organizativas altamente burocratizadas.
Con la introducción de fórmulas participativas como los círculos de calidad o grupos de resolución de problemas o de nuevas formas de organización del trabajo y especialmente con el rediseño de puestos grupal; los grupos se convierten en la unidad básica de la organización del trabajo, en lugar de trabajadores individuales. La cual facilita la coordinación entre los trabajadores, mejora el clima social, satisface necesidades sociales y de autorrealización de la personas y contribuye al desarrollo de una organización más innovadora.
El trabajo en equipo se convierte en el emblema de aquellas empresas que tratan de eliminar las interacciones basadas en la competición y marcadas por la incomunicación y sustituirlas por relaciones interpersonales cooperativas y efectivas. Puede resultar paradójico observar cómo paralelamente se ven potenciados los equipos virtuales en los que quedaría debilitado el sentido de pertenencia debido al aislamiento de las personas entre sí.
Independientemente existe otro tipo de comunicación, la lateral, en ella dos o más miembros de una organización cuyos puestos están al mismo nivel intercambian información. Por ejemplo comunicaciones entre supervisores de varias plantas o departamentos.
REDES DE COMUNICACION
Las redes de la comunicación definen los canales por los cuales fluye la información. Los canales de una organización pueden ser formales o informales y cada uno tiene un uso respectivo dentro de la empresa.
Una red formal se puede presentar de tres formas: la cadena, la rueda y todo el canal.
Cadena:
La cadena sigue rígidamente la cadena formal de mando. Se utiliza si la precisión de los datos es lo más importante.
Rueda:
La rueda se apoya en un líder para actuar como un conducto central para todas las comunicaciones del grupo, facilita el surgimiento de un líder, es rápido y alta precisión
Todos los Canales:
Toda la red del canal permite que todos los miembros del grupo se comuniquen en forma activa el uno con el otro y es más adecuada si se busca una mayor satisfacción, su precisión es moderada y no es probable que surjan lideres.
BARRERAS DE LA COMUNICACION
Para que la comunicacion en una empresa funcione correctamente hay que superar multitud de barreras que impiden el correcto funcionamiento de la misma:
Filtracion: Es la manipulacion deliverada de la informacion para hacerla parecer mas favorable para el receptor.
Percepción selectiva: El receptor selectivamente ve y escucha las comunicaciones dependiendo de sus necesidades, motivaciones, experiencias, entecedentes y otras caracteristicas personales.
Emociones: Con frecuencia se puede interpretar un mismo mensaje de diferentes maneras, dependiendo del estado animico, si estamos contentos o preocupados. Las emociones extremas pueden perjudicar la comunicación efectiva.
Lenguaje: las palabras tiene significados diferentes para personas distintas. La edad, educacion y antecedentes culturales son tres de las variables mas evidentes que influyen en el lenguaje que utiliza una persona y el significado que le da a las palabras.
Cultura nacional: la comunicación interpersonal no se conduce de la misma manera en todo el mundo. Según el pais le dan mayor importancia a distintos aspectos relacionados con la transmision de mensajes.
Indicativos no verbales: cuando los indicativos no verbales son inconcientes con el mensaje oral, el receptor se confunde y la claridad del mensaje disminuye.
Ambientales: Estas son las que nos rodean, son impersonales, y tienen un efecto negativo en la comunicación, puede ser incomodidad física distracciones visuales, interrupciones, y ruidos.
Verbales: Estas son la forma de hablar, que se interponen en la comunicación, a modo de ejemplo: personas que hablan muy rápido, o no explican bien las cosas. El no escuchar bien, es otro tipo de barrerá verbal, cuando no existe atención.
Interpersonales: Es el asunto entre dos personas, que tienen efecto negativo en la comunicación mutua. Estas barreras interpersonales más comunes, son las suposiciones incorrectas, y las percepciones distintas.
Una suposición: Es algo que se da por hecho. Correcta o no correcta la suposición será una barrera en la comunicación.
La percepción: Es lo que uno ve y oye, es nuestro punto de vista, ósea dos personas pueden percibir un tema con distinto significado, cuando tomamos un punto de vista como un hecho nos cerramos a otras perspectivas.
Defensa: Cuando la gente se siente amenazada, tiende a reaccionar en formas que reducen su habilidad para lograr el entendimiento mutuo.
